CHÍNH
SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
A. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM
VI DỊCH VỤ
1. Trung gian nhập
hàng: Là khái niệm chỉ các
dịch vụ của chúng tôi cung cấp tới Quý khách bao gồm:
- Mua
hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của Quý khách.
- Nhận
hàng: Nhận hàng hoá đã mua từ những nhà cung cấp
- Vận
chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức khách hàng lựa chọn bảo đảm
hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển
2. Khách hàng: Là
cá nhân tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi
3. Nhà cung cấp:
- Là
cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà Quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và
chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc
với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong
phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho Quý khách.
4. Khiếu nại dịch vụ:
- Là
các phản hồi về chất lượng (dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận
chuyển...) của Quý khách đối với NguonHangTQ,
khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ như những gì đã cam kết.
5. Phạm vi dịch vụ của
chúng tôi:
- Được
hiểu là các cam kết dịch vụ của chúng tôi và được quy định rõ tại mục quy
định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.
6. Khiếu nại nhà cung
cấp:
- Các
khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao
dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu
nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của NguonHangTQ.
-
B. CHÍNH SÁCH GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ
1.Thời gian thực hiện,
tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
- Thời
gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong
vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
- Cách
thức gửi thông tin: Quý
khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website
Quý khách đăng nhập
tài khoản --> lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại --> lựa chọn trạng thái
khiếu nại --> lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình
ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao
gì hàng hóa…
Quý khách cung cấp
thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với nhà
cung cấp đạt hiệu quả cao.
- Hình
thức liên lạc: NguonHangTQ
sẽ trao đổi với Quý khách qua nhóm CSKH của Quý khách.
- Thời
gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1
ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của
công ty.
- Nếu
khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong
vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.
- Thời
gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đối với các
khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung
cấp, đơn vị vận chuyển…): NguonHangTQ
sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
- Đối với các
khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính NguonHangTQ, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp
không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các
phương án xử lý.
2. Chính sách bồi
thường
* Trường hợp
hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của NguonHangTQ, NguonHangTQ bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch
vụ liên quan.
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà
không phải của NguonHangTQ, NguonHangTQ không chịu trách nhiệm bồi
thường. Việc bồi thường hàng hóa là do sự thỏa thuận riêng của quý khách với
đơn vị vận chuyển đó.
* Trường hợp hàng hóa
bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện
gỗ:
- Chúng tôi hoàn 100%
giá trị thiệt hại và phí đóng gỗ nếu lỗi phát sinh do NguonHangTQ không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gỗ hợp lý của Quý
khách;
- Chúng tôi hoàn 100%
giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do NguonHangTQ không thực hiện đúng
các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;
- Hoặc thương lượng
mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không
kiểm soát được trong quá trình vận chuyển
- Đối với những trường
hợp hàng hóa đặc biệt dễ vỡ : thủy tinh, gốm sứ,.. Việc đóng gỗ chỉ để giảm
thiểu tối đa hàng vỡ/hỏng của Quý khách. Nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng
hóc là không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách
không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
- Chúng tôi thương
lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc
không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
- Đối với những trường
hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý
khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng
chịu mọi tổn thất.
3. Quy định lưu kho
Thời gian lưu hàng hóa
tại kho của NguonHangTQ không quá 5
ngày kể từ khi hàng về tới kho của NguonHangTQ
tại Việt Nam. Nếu có thay đổi thì Khách hàng phải có nghĩa vụ thông báo cho NguonHangTQ và phải được sự chấp thuận
của NguonHangTQ.
Thời gian lưu kho thêm
không quá 5 ngày. Trong trường hợp quá 10 ngày (tính từ khi hàng về đến kho NguonHangTQ) mà khách hàng vẫn chưa
nhận hàng thì NguonHangTQ sẽ không
chịu trách nhiêm tới mọi khiếu nại của khách hàng.
C. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ
ĐỐI VỚI CÁC KHIẾU NẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẠM VI CAM KẾT DỊCH VỤ
- Hỗ trợ khiếu nại
không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NguonHangTQ: Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi
NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các
website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng,
chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý.
NguonHangTQ yêu cầu Quý khác hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử
lý khiếu nại NCC
- Đối với các sản
phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: NguonHangTQ sẽ
tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp
nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo
hành và chất lượng sản phẩm.
- Trong một số trường
hợp, NguonHangTQ sẽ yêu cầu Quý
khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa
thuận trước với NCC về sản phẩm, NguonHangTQ
chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm
hàng,…
D. CÁC LƯU Ý CẦN THIẾT
- NguonHangTQ thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi
phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với
đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn
& vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản
phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng
gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với NguonHangTQ khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
- Việc đổi/trả hàng
luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NguonHangTQ
không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
- Trong quá trình xử
lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, NguonHangTQ sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện
khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.